Por: Paola Herrera – Comunicación Digital Levapan.
Para que la visita a su restaurante sea satisfactoria y logre del cliente la mejor opinión del lugar, debe considerar un gran número de factores como la recepción, la ubicación, el menú, el tiempo del plato, el sabor de la comida, la despedida; y para todos estos momentos usted, como dueño del establecimiento, debe contar con el equipo de trabajo idóneo para poder ofrecer un servicio de calidad, allí el mesero es la piedra angular de la atención al comensal.
El camarero es una de las piezas clave en el funcionamiento del restaurante, siendo quien solventa los contratiempos en el salón, pero bien se sabe que la profesión de mesero está subestimada por algunos clientes, quienes creen que las ágiles manos de malabarista y una paciencia infinita son las cualidades estrella de estas personas; pero en realidad, es una labor que requiere vocación como todas, ser camarero es mucho más complejo y exigente de lo que parece.
Carmen Judith Barrero, coordinadora de la Facultad de Hospitalidad del Politécnico Internacional en Bogotá, quien también es docente de las asignaturas de servicio para los programas de gastronomía y hotelería de la institución. Nos cuenta qué se requiere para llegar a ser un mesero competente y formidable.
Normatividad para un buen mesero
El conocimiento de la Norma Técnica Sectorial 007 es indispensable para este personal. Allí se estipula desde el correcto aseo de los implementos que se usan en las actividades diarias del restaurante, hasta la forma que se debe prestar el servicio a los clientes con los estándares establecidos, puntos clave en la labor como mesero.
De igual manera, deben dominar la etiqueta que dicta la Norma Técnica Sectorial USNA 011, además de las buenas prácticas de manufactura y la correcta higiene personal; con respecto a este último, los restaurantes exigen que todo su personal tenga un aseo impecable, portando el uniforme adecuadamente.
¿Qué habilidades son necesarias?
Debe predominar la pasión y la buena disposición, excelentes habilidades comunicativas, además de los conocimientos para la correcta manipulación de los utensilios de cocina y el control de los inventarios son indispensables, expresa Carmen Barrero, una excelente deontología del mesero (parte aptitudinal para desenvolverse de manera correcta en su profesión) y la apropiada expresión verbal deben ir de la mano con una sonrisa, un gesto tan pequeño que se pierde muchas veces por los afanes del día.
Tener sentido de pertenencia al lugar donde se prestan los servicios, acatando la normatividad y el estilo del restaurante son características muy apreciadas por los empleadores, pero cada vez más escasas. Un mesero formidable debe acogerse al manual que los establecimientos les proporcionan, para una adecuada atención en la mesa.
Precedencias vs preferencias
Las preferencias en un mesero son conductas reprochables de las que todo comensal se percata, atender de manera más atenta a quien asiste en corbata que al que va en jeans, o al comensal que tenga un mayor consumo en el establecimiento en comparación con el que toma una bebida; va en contra del profesionalismo de la labor.
Por el contrario, las precedencias son las que regulan el servicio a la mesa, en donde hay que darle prioridad a las mujeres, niños y personas de tercera edad si los hay. En el caso de las reservas, se debe dirigir directamente a quien hizo la gestión o al anfitrión.
El camarero y la carta
Conocer muy bien la carta, es fundamental para que el mesero pueda hacer sugerencias de comida y vinos (en caso que no haya un sommelier) y dar respuesta a las inquietudes del comensal en cuanto a las preparaciones e ingredientes, él debe mantenerlo al tanto del estado de su orden y coordinar los tiempos de entrega entre la cocina y el salón.
Por ejemplo si un cliente solicita un pescado a la veracruzana, plato que por su cocción lenta se demora 20 minutos, el mesero debe darle a conocer al cliente el tiempo estimado de espera, o por el contrario, si apetece un T-bone steak a término medio; este no puede demorar más de 10 minutos para estar en la mesa.
Manejo de crisis
El estrés que se maneja en la cocina y el salón es palpable; situaciones en donde los pedidos toman más tiempo, los platos son incorrectos o suceden accidentes con el menaje. El mesero debe estar preparado para hacer frente a cualquier momento crítico, debe poder mantener la calma y tener una excelente capacidad de reacción que evite afectar al cliente y por supuesto al restaurante.
Tipos de clientes
Cada cliente representa un reto pues hay una gran variedad, entre ellos: el burlón, el sabelotodo, el comparativo, el impaciente, el amable, el amplio o el pasivo y cada uno obviamente tiene formas diversas de comportarse y pedir lo que desea; es por esto que el camarero debe aprender a no tomarse los reclamos o sugerencias como una crítica destructiva, debe saber manejar las situaciones complicadas para que no se salgan de un trato cortés.
Una de las situaciones en donde el mesero tiene que demostrar mayor destreza, es cuando atiende a grupos grandes en la mesa, él debe rectificar con mucha cordialidad la orden siempre que pueda para que no tenga impases en la entrega; para eso el camarero debe entregar una carta por cliente y dar el tiempo suficiente (ni muy rápido, ni muy demorado) para tomarles la orden a todos.
Es importante encontrar un equilibrio entre el tiempo que transcurre de haberse servido la comida hasta que se retiran los platos, para que todos puedan disfrutar de ella; no apresure a los clientes y deje que se tomen el tiempo necesario para disfrutar del lugar y comer a su ritmo.
Es posible aprender a decir “no”
Decir “no” como inicio de la frase molesta a cualquier persona, por eso evítelo, hay formas de decir “no” con amabilidad, todo depende del manejo que le dé.
Cuando la respuesta a un cliente sea inevitablemente “no”, busque rápidamente palabras como; desafortunadamente, lamentablemente, para que la respuesta que dé sea más “cordial” y acompáñela de sugerencias que demuestren interés para suplir las necesidades del cliente.
El comensal actual quiere disfrutar de las experiencias más completas y de los servicios más eficientes, no le interesan los pormenores o los contratiempos que se presenten tras bastidores; es por eso que el mesero debe tener todo previsto y ser en extremo organizado en su zona asignada.
Pero como en todo trabajo se cometen errores, la labor de mesero no es la excepción a la regla, por esta razón, es prudente realizar una evaluación en equipo del desempeño en conjunto y en individual. Carmen Barrero concluye con la frase el feliz matrimonio se ve entre cocina y comedor” y para que la mediación entre estos dos sea exitosa, el mesero debe realizar su trabajo con dominio, coordinación y profesionalismo.
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