Cuando se atiende un negocio existen algunas claves fundamentales para mejorar la atención con la clientela. Diariamente, acuden personas dominantes, felices, reservadas o polémicas, y por si fuera poco, cada una de ellas tiene exigencias diferentes; que les den la razón, que los escuchen o simplemente que los orienten en un proceso de compra.
A continuación, revista Pan Caliente presenta una completa guía para que usted, amigo panadero – pastelero, identifique 8 clases de clientes comunes a los cuales se puede enfrentar en su día a día. Y recuerde, que un buen servicio al cliente determina la fidelización y una recompra. ¡Tome nota!
EL CLIENTE POLÉMICO
Paciencia, mucha paciencia con este tipo de perfiles.
Se caracteriza por: ser una persona que provoca discusiones y pretende tener siempre la razón. Desconfía de las soluciones que usted le ofrece y quiere tener una atención preferente.
Actúan así cuando: hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos. Si discutimos con ellos; cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva, o si notan que tenemos inseguridad.
Algunas soluciones son: escuchar sus quejas con atención y sin interrumpirlos. Tratar de aclarar las dudas, nunca discutir y adoptar una actitud amable y serena prestándoles mucha atención.
EL CLIENTE SABELOTODO
Se caracteriza porque: cree saberlo todo. Se muestra un poco agresivo y tiene ínfulas de superioridad. Encuentra defectos en todo, es muy orgulloso y quiere imponerse.
Actúan así cuando: hay diferentes puntos de vista o en situaciones críticas.
Algunas soluciones son: no quitarle la razón ni discutir. Muéstrele la solución como una opción más y hágale ver que él ha aportado buenas ideas. Un consejo: adopte una actitud serena y atenta sin dejarse dominar.
EL CLIENTE MINUCIOSO
Se caracteriza porque: sabe lo que quiere y busca las cosas sin ayuda. Utiliza pocas palabras, exige respuestas concretas e información exacta. Por lo general suele ser tajante.
Actúa así cuando: la información que recibe es poca y deficiente ante problemas de falta de calidad.
Algunas soluciones son: demostrarles serenidad e interés, dándole un trato amable. Déle respuestas completas y precisas para así demostrar eficacia y seguridad.
EL CLIENTE CHARLATÁN
Se caracteriza por: ser amistoso, hablador y sonriente. Suele ser el tipo de persona que se extiende en sus explicaciones y hasta repite sus discursos. Necesita que estén pendientes de él, aunque a veces puede llegar a ser pesado.
Actúa así cuando: se les atiende con mucha preferencia. Tenga cuidado, porque le podrá hacer perder mucho más tiempo de lo usual en una venta.
Algunas soluciones son: ser amable pero mantener la distancia. “Ir al grano”, hacerles preguntas que generen respuestas concretas y evitar seguir todas sus bromas.
EL CLIENTE INDECISO
Se caracteriza por: ser tímido e inseguro. Le cuesta decidirse, responde evitando lo que realmente quiere e intenta aplazar decisiones. Piensa todo más de una vez y pide opiniones.
Actúa así cuando: le damos muchas opciones para elegir o cuando no nos relacionamos de forma amistosa.
Algunas soluciones son: animarlo para que nos diga sus necesidades o quejas para que no quede insatisfecho. Trate de entablar una relación de confianza y seguridad, y acepte sus puntos de vista. Lo mejor es orientarlo de forma concreta a la mejor opción y ofrecerle pocos productos.
EL CLIENTE GROSERO
Se caracteriza por: ser una persona de mal humor. Discute con facilidad, es agresivo, dominante y suele ser ofensivo.
Actúa así cuando: usted como vendedor tiene un punto de vista diferente al suyo. Siempre considera que no se le trata muy bien.
Algunas soluciones son: ser cortés. Diga lo que diga no darnos por aludidos con sus groserías. Es mejor argumentar sin hacer caso a las provocaciones que nos hagan.
EL CLIENTE IMPULSIVO
Se caracteriza porque: cambia continuamente de opinión. Es impaciente, superficial, emotivo y generalmente se le facilita dar marcha atrás y no cerrar la compra.
Actúa así cuando: se encuentra con situaciones que lo hacen pensar, o cuando tiene varias opciones para elegir.
Algunas soluciones son: demostrar firmeza, argumentar de forma breve y concisa actuando siempre con rapidez.
EL CLIENTE DESCONFIADO
Se caracteriza por: dudar de todo. rechaza hasta los argumentos lógicos y trata de dominar al interlocutor. No reflexiona, es susceptible y le pone fallas a todo.
Actúa así cuando: cree que se le ha dado información incompleta o cuando piensa que no se confía en él. De igual forma, cuando se muestra debilidad y siente que es tratado de forma injusta.
Algunas soluciones son: conservar la calma y respetar sus ideas y opiniones. Hacerle preguntas, no afirmar nada que no podamos demostrar, no contradecirlos, y darle la razón siempre que la tengan.
