Por: Paola Herrera – Comunicación Digital Levapan.
El exponencial crecimiento de la tecnología y la incursión de las redes sociales en las dinámicas de comunicación, han traído consigo oportunidades para reforzar el vínculo que tienen las empresas con sus clientes, y en este caso, los restaurantes con sus comensales. Sacándole el mayor provecho a las redes sociales, a través del Social Media Restauranting, le dan la libertad de crear contenido multimedia, textos, fotos, audios, gifs y videos que le ayudarán a mantener contacto con sus clientes; dándoles a conocer la experiencia y el trabajo que conlleva tener un restaurante.
Mabel Cajal, consultora de social media y marketing digital propone que un plan de social media es “la organización, planificación y adecuación de los diferentes medios sociales que tenemos a nuestro alcance para establecer una vía de comunicación online con nuestros usuarios (…)”. Y los restaurantes no se han perdido la posibilidad de implementar esta nueva herramienta para expandirse y captar nuevos clientes. No importa el tamaño de su establecimiento culinario, usted puede diseñar un plan de comunicación en redes sociales para fortalecer la relación con sus comensales una vez salgan del lugar. Pero ¿Cómo hacerlo?
1. Análisis previo:
Antes de hacer su aparición en el escenario virtual, sondee el terreno, conozca cómo opera cada red social, ya sea de contenido o difusión, es preciso que vea qué herramientas posee y cómo se desarrollan las actividades en cada una. Por ejemplo, Facebook le permitirá dar a conocer noticias sobre su restaurante gracias a la diversidad de formatos para compartir información (links, gifs, fotos y videos), Twitter le ayudará a crear y mantener conversación constante con su clientela, por otro lado, Instagram tiene una modalidad de compartir experiencia en el momento a través de las fotografías generando cercanía con los seguidores; solo por mencionar algunas de las más usadas, y que usted podrá elegir las que más vayan acorde con sus objetivos de comunicación.
Este diagnóstico le permitirá preparar su contenido de manera acorde a lo que su público busca leer de su restaurante y planear las estrategias de difusión apropiadas. Tenga en cuenta que no está mal tener como punto de referencia a los competidores del negocio que ya tengan trayectoria en las redes sociales, no precisamente con el fin de replicar su estilo de redacción y publicación, pero sí para comenzar con una idea de lo que se puede hacer o lo que se debe evitar en la interacción con sus comensales virtuales.
2. Definición de objetivos
De acuerdo a las dinámicas del mundo digital, debe establecer los objetivos para su plan, ¿qué busca conseguir con la presencia virtual de su restaurante? Puede atraer nuevos comensales, crear reputación, mantener fidelizados a los clientes que ya tiene o promocionar el menú del día con un irresistible descuento. Para conseguir esto, debe pensar los mensajes que quiere comunicar en función de cumplir sus metas trazadas; con un lenguaje claro y familiar puede desarrollar una identidad digital.
3. Planeación de estrategias
Para conseguir los objetivos planteados, debe definir las acciones que quiere implementar para interactuar con sus seguidores como: promociones, descuentos, nuevos platillos o la imagen del día. Una opción es apoyarse en los influenciadores (personas con gran convocatoria de seguidores que poseen conocimiento sobre un tema y orientan la opinión frente a este).
No olvide estar en una constante mejora de su página web y realizar la activación de los perfiles en las redes sociales seleccionadas con toda la información pertinente de su restaurante; esto para que el cliente lo vincule a su establecimiento.
4. Preparación de contenido
En este punto del plan usted debe tener claro todo lo que quiere exaltar de su restaurante; comparta sus nuevas preparaciones, fotografías de su equipo de trabajo, promociones para sus seguidores, temas relacionados con la culinaria y el negocio restaurador. Planee el contenido que irá en cada red social, puesto que las publicaciones que se hacen en Facebook no son del mismo estilo que en Twitter o en Instagram.
Posteriormente, prepare el cronograma de publicaciones que tenga una periodicidad constante; no puede ser sobrecargado porque cansa al seguidor y eventualmente dejará de estar al tanto de sus actividades, ni tan esporádico porque hará distante la relación con el cliente. Esto lo puede definir de acuerdo a la cantidad de seguidores y al flujo de conversación que ellos generen.
5. Oportunidad en el error
Un punto de contingencia que no puede pasar por alto en su plan de comunicación en el ámbito virtual; es el protocolo a seguir en caso de presentarse una crisis con su marca en las redes sociales. Saber cómo reaccionar en caso de polémicas en torno a su restaurante es una oportunidad que muy pocos propietarios o administradores de cuentas ven, las posibilidades de sacar una estrategia de mercado a partir de malos comentarios en sus cuentas son bastante altas. Gigantes del negocio como Pizza Hut y Taco Bell lo han sabido sobrellevar, así que no le tenga temor a los comentarios negativos y póngalos a su favor.
6. Seguimiento y Feedback
Siendo este el último paso también es el inicio de todo el proceso de nuevo, tiene que estar en una constante retroalimentación conforme a lo que los clientes demandan e interactúan en las redes sociales sobre su restaurante.
El éxito de este plan yace en moldearse a sus solicitudes. Analice en detalle las valoraciones y monitoree las actividades que giran en torno al restaurante, con el fin de seguir la evolución en sus redes sociales y la reputación que gana con el tiempo.
Hay herramientas que le pueden ayudar en la gestión de las actividades, si en su caso maneja varias redes sociales con una actividad muy constante y un gran número de seguidores; puede adquirir los servicios de plataformas que se acomoden a su presupuesto como HootSuite, SocialBro ó TweetDeck.
Estas herramientas arrojan indicadores clave de desempeño (KPI) como el número de likes, retweets, comentarios, menciones, favoritos o suscriptores; que le permiten realizar acciones más eficaces en sus redes para obtener mejores resultados.
Todo comienza y termina con el cliente, por eso se debe responde a las necesidades de comunicación e interacción con el entorno que lo rodea de manera virtual. El querer contar algo tan bueno que vale la pena compartirlo al instante, así que el servicio de su restaurante para su clientes no termina cuando salen por la puerta, ahora es una presencia virtual a tiempo completo.
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